Entrevistamos a Diego Faita, Solution Principal Customer LOB de SAP, quien estuvo de visita en Lima con motivo del SAP Fórum 2013, él compartió con nosotros importantes anuncios que a continuación detallamos:
IT/USERS: El SAP Fórum es un evento muy importante por la amplitud y profundidad de los temas que forman parte del ecosistema de SAP ¿cuál fue el tema que le tocó tratar a Usted?
D.F.: Hemos venido a presentar una solución a la que hemos llamado Customer 360, es la evolución del CRM tradicional, es una solución que incluye tanto información transaccional, como información analítica que cubre no solamente los canales de comunicación tradicionales sino también involucra lo que es movilidad, lo que es Redes Sociales y todo estos sustentado en nuestra plataforma de SAP Hana.
IT/USERS: Es un anuncio nuevo entonces…
D.F.: Totalmente.
IT/USERS: ¿Quiere decir que a partir de ahora, quien quiera adoptar la plataforma de ERP de SAP, va a venir con todas estas funcionalidades?
D.F.: No, esta es una suite de soluciones modulares, complementario a lo que es el ERP de SAP. El punto que tienen en común es que tanto el ERP que nosotros hablamos, la Business Suite de SAP ahora está funcionando sobre Hana, pero sigue siendo modular, existen clientes que ya tienen el ERP y viceversa otros tienen el CRM pero no tienen el ERP.
IT/USERS: ¿A qué tipo de empresas está dirigida esta solución?
D.F.: Claramente, los mayores beneficios van estar asociados a aquellas empresas que tengan una gran cantidad de clientes, de pronto Yo no estaría tan enfocado en la facturación de las empresas sino en su volumen de información, consideramos que este tipo de empresas van a recibir mejos estos beneficios.
IT/USERS: ¿Qué tipo de tecnología, está detrás de esto, Hana absolutamente?
D.F.: Hana es el habilitador para todo esto, después tenemos un mix de tecnologías, para movilidad tenemos nuestra plataforma de Sybase que nos permite desarrollar aplicaciones para todo tipo de dispositivos, tenemos soluciones que les permite a nuestros clientes vender a través de canales no tradicionales como lo es el tema de la web, el tema de las soluciones On Premise y las soluciones en la Nube, la convivencia de ambas tecnologías, cosa de proteger la inversión de nuestros clientes, hay todo un conjunto de soluciones que hacen parte de Customer 360.
IT/USERS: Hay innovaciones en la tecnología como el Near Field Communication y otros tipos de tendencias como la “billetera electrónica” ¿en qué medidas estas innovaciones se van a ir incorporando o ya están preparados para estas nuevas formas de consumerización?
D.F.: Sí, a ver, desde siempre SAP tiene el foco puesto en los clientes, entonces nosotros tenemos algunas soluciones que forman parte natural de nuestro portafolio, pero siempre pensando que las soluciones integrales deben estar listas para que puedan complementarse con la nuevas tecnologías. Básicamente, para darles un ejemplo, en lo que es el comercio electrónico, hay soluciones específicas de Gateways de Pagos, que SAP no provee naturalmente ese Gateway, pero a través de los servicios web se integra con cualquier Gateway de Pago, claramente cuando hablamos de soluciones de e-commerce y e-wallet que nos estaba comentando anteriormente, claramente está sustentados con el foco que estamos poniendo en la movilidad.
IT/USERS: ¿Qué visión está teniendo SAP con respecto a la evolución de la manera mucho más social como se están comportando los clientes y de ir mucho más allá de considerarlas sólo como un “Buzón de Quejas”?
D.F.: Más allá de las quejas, debemos tener en cuenta la consistencia de las interacciones de los consumidores con nuestros clientes, y a qué me refiero? no se trata de agregar el Canal de Redes Sociales como un compartimiento estático, alejado de lo que es el correo electrónico o el call center, el chat o el reclamo personal. Por eso el nombre que le damos nosotros es Customer 360, para que se pueda tener una visión de 360 grados a través de los múltiples canales y que independientemente, quien sea la persona que reciba el reclamo, conozca todas las interacciones que ha tenido, a través de todos los canales.
IT/USERS: Escuchamos en un evento de IBM que el Chief Marketing Officer, tiene ahora un rol fundamental ¿cuál es su opinión al respecto?
D.F.: Coincido totalmente, que el CMO está tomando una relevancia mayor que antes no tenía y el hecho de poder estar contando con más información, para hacer una correcta segmentación de los clientes le da como ese empowerment a los CMOs que anteriormente no tenían. Y justamente hablábamos de un uso no solamente para el reclamo, el otro uso tiene que ver justamente con la detección de oportunidades a través de las redes sociales. Si yo digo, que vendo una gaseosa y encuentro gente que de pronto, me dicen que rica que es y cómo me la tomaría, estamos hablando de un caso de consumo masivo, que es algo más complejo, pero pensemos en un negocio B2B, donde alguien hace un comentario positivo respecto a un producto o servicio determinado, porqué no pensar en enviarle un catálogo con los productos que tengo asociados, regalarle un cupón de descuento para que la persona o simplemente contactarlo para generar un Lead, a partir de un simple comentario de Twitter.
IT/USERS: Ahora los negocios se vuelven más personales…
D.F.: Sí, definitivamente, a través de herramientas predictivas, hasta el aspiracional de la gran mayoría de las empresas, aún de las empresas de consumo masivo que tienen como clientes, a las tiendas, a las bodeguitas o a las grandes tiendas de superficie, como aspiracional tienen que conocer al consumidor final, por más que sea un negocio B2B, en definitiva conocer el comportamiento del cliente de sus clientes, le permite enriquecerse y tomar mejores decisiones a la hora del lanzamiento de un producto.