Redwood Shores, California, 27 de julio de 2012.— Oracle anunció los resultados de su reporte “Consumer Views of Live Help Online 2012”, el cual encuestó a más de 3,000 consumidores de todo el mundo respecto del uso de canales de atención al cliente, incluidos los call centers, conversaciones por chat, click-to-call y correo electrónico.
Comparada con una encuesta similar que se realiza en 2009, los consumidores se conectan a Internet con más frecuencia, tienden mucho más a utilizar Live Help (Ayuda Online) y tienen más expectativas de la atención al cliente a través de medios sociales y sitios Web.
Conclusiones clave
- Los usuarios de medios sociales esperan una rápida respuesta: más de la mitad de usuarios de Twitter de todo el mundo esperan una respuesta personal dentro de las dos horas de twittear una pregunta o reclamo, y el 51 % de los usuarios de Facebook esperan una respuesta el mismo día a las preguntas o reclamos publicados en el sitio de medios sociales.
- Debido a que los consumidores pasan más tiempo online, dependen más de Live Help: la mitad de los consumidores de todo el mundo navegan y consultan productos online, en forma diaria, casi el doble de la cantidad registrada en 2009. El uso de los consumidores de la atención al cliente online también es cada vez mayor, ya que el 50 % de los consumidores utilizan Live Help frente al 37% en 2009.
- En China, el uso por parte de los consumidores del soporte online se incrementó enormemente: el 76 % de los consumidores chinos están online diariamente para navegar o buscar productos (vs. 49 % en todo el mundo) y un 60 % afirma que usa Live Help para obtener atención al cliente (vs. 50% en todo el mundo).
- Los consumidores latinoamericanos tienden más a esperar una presencia de los medios sociales: el 84 % de los consumidores encuestados en México y Brasil utilizan Facebook y un 63 % de los que utilizan Facebook dijeron que esperaban que las empresas tuvieran presencia allí.
- De acuerdo con los resultados de 2009, Live Help sigue siendo una de las tres características más importantes que los consumidores esperan encontrar en el sitio Web de una empresa, junto con la información detallada sobre productos y servicios y el acceso a la información de la cuenta personal.
Cita respaldatoria
“Como los consumidores frecuentan más que nunca los sitios online, esperan captar a los representantes de atención al cliente de empresas mientras están ahí”, dijo Mike Webster, vicepresidente sénior y gerente general, Oracle Retail. “Ya sea que el cliente visite el sitio comercial de la empresa o la página de medios sociales, debe existir un claro vínculo con una persona de atención al cliente que esté informado y pueda ayudar.”
Recursos complementarios
- Reporte de Oracle: Consumer Views of Live Help Online 2012
- Oracle® Live Help On Demand
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- Oracle Insight-Driven Retailing Blog
- Oracle Retail in the News
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