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Avaya participó en Linked 2013 organizado por APECCO

Alvaro-Ganoza-avaya-peru-itusersAnalistas del mercado reconocen a Avaya como la compañía número uno de Contact Centers en el mundo y Latinoamérica. En la foto: Alvaro Ganoza, Gerente General de Avaya Perú.

Lima, Perú, 29 de noviembre del 2013.— Hace unos días se llevó a cabo el Linked 2013, el evento más importante de la industria de Contact Center del Perú, organizado por la Asociación Peruana de Centros de Contacto APECCO y que este año contó nuevamente con la participación especial de Avaya, proveedor global de comunicaciones empresariales y software de colaboración y servicios.

Durante el Linked 2013, Avaya presentó la conferencia Nuevas Soluciones de Contact Center Orientadas al Negocio, a cargo de Fabio Nemerovsky, Gerente Regional de Ingeniería de Avaya, quien destacó la importancia de la multicanalidad en los contact centers para que las empresas tengan cubierto todos los canales de comunicación y puedan brindar un mejor servicio a sus clientes.

El ejecutivo también mencionó la importancia de la interacción y resaltó diferentes puntos como la movilidad del cliente, el chat automatizado, el video y el manejo de redes sociales para asegurar una experiencia rápida y positiva del cliente.

La gestión de la experiencia del cliente es el eje conductor para los centros de contacto de Avaya. La compañía ayuda a las organizaciones a desarrollar ventajas competitivas por medio de una experiencia del cliente diferenciada donde las nuevas maneras de comunicación y las redes sociales marcan la pauta.

Para Alvaro Ganoza, Country Leader de Avaya Perú se está viviendo una revolución en el servicio al cliente que es impulsada por las nuevas generaciones en donde las empresas, para enfrentar estos cambios, necesitan un enfoque de extremo a extremo que les ayude a sacar el máximo provecho a las mejores prácticas más novedosas y habilitar nuevas tecnologías usando recursos existentes.

Avaya es una compañía líder en el mercado y trabaja con las principales empresas de contact center del país, facilitando nuevas e innovadoras soluciones de comunicación que faciliten la interacción y una rápida respuesta del cliente hacia sus usuarios” comentó Alvaro Ganoza. “Además, venimos participando activamente en los eventos organizados por APECCO, lo que nos facilita estar mucho más cerca del mercado” finalizó el ejecutivo.

Acerca de Avaya:

Avaya es un proveedor global de soluciones de colaboración empresarial y comunicaciones, que brinda comunicaciones unificadas, centros de contacto, redes de datos y servicios relacionados para empresas de todos los tamaños alrededor del mundo. Para más información visite www.avaya.com.

Avaya posicionado Líder por 13 años consecutivos por Gartner

Hotel-Westin-Lima-avaya-itusersAvaya posicionado por 13 años consecutivos como Líder por Gartner en el Cuadrante Mágico para infraestructura de Contact Center. Es el único proveedor que, desde su inicio, ha aparecido consecutivamente en el cuadrante de líderes. El reporte anual cubre tecnologías de infraestructura para multicanal asistido y servicios de soporte automatizados para clientes y empleados. Posicionamiento basado en una visión global y capacidad de ejecución.

Lima, Perú, 05 de agosto del 2013.— Avaya anunció que ha sido posicionado Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Contact Center para el 2013. Por 13  años, Avaya ha sido posicionado en el cuadrante de líderes como la única empresa que ha aparecido consecutivamente en esta sección en el Cuadrante Mágico para Infraestructura de Contact Center desde su primera entrega en el 2001.

El reporte anual cubre los proveedores de equipo, software y servicios para operar contact centers utilizados por clientes, empleados y servicios de soporte, lo que incluye llamadas salientes de telemarketing, servicios de asistencia y otras estructuras de operaciones de comunicaciones.

El reporte de Gartner destaca los tipos de interacciones, requerimientos y arquitecturas dominantes para un soporte efectivo en los contact centers actuales, lo que incluye un amplio rango de funciones, arquitecturas, características y servicios necesarios.  Los tipos de servicio pueden ser asistidos por personas y autoservicios y pueden ser soportados mediante un gran número de canales, por ejemplo: autoservicio interactivo, reconocimiento de voz, chat vía web, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales, video y dispositivos móviles.

El reporte  de Gartner también descubrió que la mayoría de gerentes de contact center prefieren adquirir gran parte o toda la infraestructura del contact center de una misma fuente,  en un esfuerzo por simplificar la integración y las operaciones. Todo esto es una buena señal para los vendedores de infraestructura que ofrecen portafolios completos con soluciones que incluyen sus propios productos, los de socios y proveedores estratégicos. Adicionalmente, los modelos de contact center como servicio (CCaaS), basados en la nube para hospedar sistemas de múltiples dueños están ganando atención aunque su implementación aún no es muy difundida.

Desde el Cuadrante Mágico de 2012, Avaya ha evolucionado de extremo a extremo su portafolio de contact center para reflejar los requerimientos cambiantes de las empresas enfocadas en proporcionar una visión integral, una experiencia al cliente que no exija mucho esfuerzo, mediante soluciones multicanales que proporcionen la asistencia y los autoservicios necesarios. Nuevas y mejoradas soluciones para la Interacción con el cliente ayudan a aquellos orientados en movilidad y autoservicio a usar diferentes modos y contactos dentro de un único servicio de interacción, tales como redes sociales, chat vía web y video. Nuevas adiciones en la Administración de Desempeño ayudan a mejorar, refinar y simplificar los análisis críticos y la gestión de las herramientas para la fuerza de trabajo.

Avaya presentó Avaya Customer Experience Virtualized Environment, un nuevo paquete de soluciones para simplificar las operaciones del contact center y acelerar la implementación, el cual brinda a las organizaciones aplicaciones de contact center, como por ejemplo: capacidades optimizadas de enrutamiento basado en competencias, interacciones de múltiples canales, capacidades optimizadas de reporte y autoservicio para entornos VMware. Avaya Outbound Contact Express, diseñado especialmente para contact centers de tamaño mediano es la primera solución totalmente integrada para comunicaciones proactivas con clientes.

Las soluciones de Avaya Contact Center se encuentran disponibles en varios modelos de implementación: soluciones basadas en sitio, gestión y servicios tercerizados y un modelo CCaaS mediante Avaya Collaborative Cloud para proveedores de servicios en la nube.

Citas

Muchas empresas están sirviendo a los clientes de hoy con la tecnología de ayer por miedo a que una  disrupción en TI afectará negativamente la operación de los servicios. La realidad es que ya pueden estar arriesgando las relaciones con el cliente con experiencias inconvenientes que requieren mucho esfuerzo. Las soluciones de Administración de la Experiencia del Cliente de Avaya ofrecen un portafolio de soluciones de extremo a extremo para minimizar la disrupción, habilitar la movilidad al igual que las interacciones multicanal y proporcionar perspectivas nuevas y accionables en el comportamiento del cliente, contribuyendo así, con la marca, la lealtad del cliente y las generación de ingresos.

Mark de la Vega, vicepresidente, soluciones de Contact Center para Avaya

Recursos adicionales

Avaya Contact Center Solutions for Customer Experience Management

Acerca de Avaya

Avaya es un proveedor global de soluciones de colaboración y comunicación, proveyendo comunicaciones unificadas, centros de contacto, datos y servicios relacionados a compañías de todos los tamaños alrededor del mundo. Para mas información visite www.avaya.com/cala

Los clientes de los contact centers de Avaya superan el promedio

Contact-Centers-avaya-itusersLos clientes de los contact centers de Avaya implementan estrategias adecuadas para superar los desafíos de prestar servicios a consumidores más capacitados El estudio muestra que las herramientas de análisis y el acceso a los datos impulsan un mejor servicio, aumento del rendimiento y reducción de los costos

Lima, Perú, 13 de junio de 2013.— Las empresas que utilizan las soluciones de la Gestión de la experiencia del cliente (CEM, Customer Experience Management) de Avaya tienen más probabilidades de que su rendimiento sea mayor que el de las firmas promedio del sector en el uso de tecnologías y procesos para impulsar una experiencia del cliente distintiva, según un estudio de análisis del sector. El estudio también determinó que los clientes de Avaya logran un rendimiento anual de los contact centers considerablemente superior que aumenta la satisfacción del cliente y reduce los costos en relación con sus pares promedio del sector.

Las conclusiones de un estudio de investigación de Aberdeen Group indican que el enfoque estratégico de los usuarios de los contact centers de Avaya adopta las mejores prácticas para garantizar el cumplimiento, capturar y utilizar los datos operativos y de los clientes, así como para la mejora continua del rendimiento de los contact centers. Las conclusiones se incluyeron en el informe Analyst Insight de Aberdeen Group, publicado en marzo de 2013.

El desafío principal al que se enfrentan las iniciativas de CEM de las empresas actualmente es la prestación de servicios a un “cliente más capacitado” que tiene acceso a más herramientas tecnológicas, diversos canales y cuenta con mayor conocimiento acerca de los productos y servicios que desea comprar. Al mismo tiempo, las empresas deben controlar el aumento de los costos operativos de los contact centers. Las empresas deben concentrarse firmemente en optimizar las actividades y las operaciones de atención al cliente para sobrevivir en la “nueva normalidad”, según Aberdeen.

Los clientes de Avaya adoptan las mejores prácticas que les permiten superar estos desafíos por medio de un enfoque equilibrado en las personas, los procesos, las políticas y la tecnología. Los siguientes son algunos de los aspectos destacados del informe de Aberdeen Group:

Ofrecer una experiencia del cliente más personalizada, análisis de los datos históricos y patrones de interacción puede contribuir a identificar y anticipar las necesidades de los clientes y mantener la excelencia operativa, especialmente cuando se cuenta con el apoyo de herramientas como la Distribución Automática de Llamadas y el escritorio de agente multicanal. El informe comprobó la existencia de los siguientes patrones:

  • El 73 % de los usuarios de Avaya remite los clientes a los canales que están mejor equipados para satisfacer sus necesidades.

  • El 61 % de los usuarios de Avaya puede administrar solicitudes de clientes en múltiples canales para brindar una atención multicanal sin fallas.

Para las empresas relacionadas con cumplimiento normativo y de nivel de servicios, los procesos y las tecnologías de grabación de llamadas y gestión del rendimiento cumplen con las pautas y la garantía de calidad. Los usuarios de Avaya tienden en mayor medida a tener establecidas estas políticas y tecnologías en comparación con las firmas promedio del sector:

  • El 84 % de los usuarios de Avaya logró un aumento del 6,1 % interanual en cumplimiento de la calidad, en comparación con el promedio del sector equivalente al 1,3 %.

  • El 44 % de los usuarios de Avaya muestra una tendencia superior a utilizar la tecnología de grabación de llamadas y tiene un 40 % más de probabilidades de exigir el cumplimiento de las políticas de grabación de llamadas en comparación con las firmas promedio del sector.

La importancia de la calidad y el acceso a los datos no se puede pasar por alto debido a que su uso y el efecto de los datos se relacionan de manera directa. Para los clientes de Avaya, el 71 % de sus directivos superiores ha generado una cultura de confianza en los datos de los contact centers que se recopilan por medio de numerosos sistemas y canales en comparación con el promedio del sector equivalente al 50 %. Además, los clientes de Avaya muestran una tendencia un 63 % superior a la de las firmas promedio del sector de brindar a los agentes acceso sencillo a información oportuna y relevante por medio de su escritorio, lo que les permite adquirir más capacitación y hacer mejor su trabajo.

Las actividades de capacidad de ampliación de los contact centers para adaptarse a las fluctuaciones en el tráfico de clientes son esenciales debido a que la incapacidad de comunicarse con una empresa o los tiempos de espera prolongados podrían significar la pérdida de negocios, así como una reputación negativa. Los clientes de Avaya muestran una tendencia un 12 % superior en relación con las firmas promedio del sector a involucrarse en la práctica de actividades de ampliación o reducción para satisfacer las diferentes exigencias de los clientes.

El informe de Aberdeen Group está basado en una encuesta realizada en 2012 a 478 directivos de atención al cliente a nivel mundial sobre las mejores prácticas y la implementación de tecnología en contact centers.

Citas

“Las necesidades de los clientes cambian constantemente. Los mejores contact centers en su clase abordan estas necesidades de rápida evolución por medio de la implementación de herramientas y procesos de análisis como las funciones que brinda Avaya, para optimizar sus actividades de gestión de datos y mejorar, en última instancia, los resultados de CEM.”

–Omer Minkara, Analista de Investigación, Contact Center, Aberdeen Group

“La experiencia del cliente es el impulsor principal de cada aspecto de la empresa. A medida que se incrementa la colaboración mundial con el crecimiento de los canales sociales y las plataformas móviles, los clientes esperan que las empresas les brinden más que una simple llamada de servicio al cliente. Las soluciones de Gestión de la experiencia del cliente de Avaya permiten que las empresas brinden atención al cliente superior, al ofrecerles una experiencia más personalizada para satisfacer sus necesidades en cada paso del trayecto.”

–Mark de la Vega, Vicepresidente y Gerente General de la Unidad de negocio de contact centers de Avaya

Recursos adicionales

Informe de Aberdeen Group: Los usuarios de Avaya implementan las mejores prácticas en su clase para mejorar el rendimiento de los contact centers

Soluciones de Gestión de la experiencia del cliente de Avaya

Acerca de Avaya

Avaya es un proveedor global de soluciones de colaboración y comunicación empresariales, que ofrece comunicaciones unificadas, contact centers, redes y servicios relacionados para empresas de todos los tamaños en todo el mundo. Si desea obtener más información, visite www.avaya.com.

Acerca de Aberdeen Group, una empresa de Harte-Hanks

Gracias a su equipo de 40 analistas de investigación que comprende 16 categorías del sector industrial, acceso a más de 35.000 encargados de tomar decisiones de empresas comparadas a nivel de eficiencia y 2,5 millones de lectores de investigaciones, Aberdeen Group, una empresa de Harte-Hanks (NYSE: HHS), es el asesor confiable para los mercados de tecnología mundiales, ya que brinda a las corporaciones el conocimiento que permite tomar decisiones sobre TI. Fortune 1000, Global 500 y Software 500 utilizan las investigaciones independientes basadas en hechos y la inteligencia de mercado de Aberdeen.

Aberdeen tiene oficinas en Boston y Londres. Harte-Hanks opera 25 oficinas en los Estados Unidos y tiene sedes a lo largo de Asia Pacífico, Europa y América Latina.

Acerca de Avaya

Avaya es proveedor mundial en soluciones de colaboración y comunicación empresarial; provee servicios de comunicaciones unificadas, centros de contacto, soluciones de datos y servicios relacionados a empresas de todos los tamaños en el mundo.  Para más información visite: http://www.cala.avaya.com