*Por Clóvis Chiaravalloti, experto en el área de Transportación y director de Unisys en Latinoamérica

Buenos Aires, 23 de diciembre del 2013.— Cada año millones de personas se trasladan a nivel nacional e internacional para vacacionar y pasar las fiestas junto a sus seres queridos. Esta época del año es la temporada con más tráfico en los aeropuertos, los retrasos y molestias que surgen en el momento de viajar son moneda corriente, por eso es necesario contar con mucha paciencia en el momento de realizar los trámites requeridos. En este sentido, la tecnología ofrece soluciones que hacen más clara la forma en cómo los aeropuertos recogen y protegen los datos personales y que permiten mejorar la experiencia de los viajeros y agilizar la circulación de personas.

De la misma manera en la que los aeropuertos y las compañías aéreas innovan constantemente y mejoran el servicio al cliente para atraer pasajeros, también existe la creciente necesidad sobre los sistemas de protección de datos personales que se recogen y almacenan a diario. Pero, ¿hay alguna manera de satisfacer los requerimientos de seguridad del aeropuerto, manteniendo o incluso mejorando la eficiencia de procesamiento y, en consecuencia, la satisfacción del pasajero en estas fechas navideñas?

Se trata de un equilibrio delicado por el hecho que los procesos aeroportuarios clave o flujos son manejados por varias organizaciones: líneas aéreas, operadores de tierra, concesionarios de aeropuertos, el operador del aeropuerto, la policía y el gobierno.

Entonces, ¿cómo pueden los aeropuertos y las compañías aéreas compensar el impacto negativo del aumento de requisitos de seguridad en la satisfacción del pasajero? Algunas de las formas más utilizadas son: rampas de seguridad, control de fronteras y funcionarios de aduanas, junto otros  puntos de control. Sin embargo, esto tiene un costo muy alto para el personal y los bienes raíces. Además, si bien se puede reducir la longitud de las filas, este enfoque no reduce el tiempo real de procesamiento de pasajeros. Por lo tanto, un enfoque más efectivo es el uso innovador de TI para consolidar, racionalizar los procesos y añadir funciones en un entorno de autoservicio de pasajeros.

Los biométricos

Existen soluciones tecnológicas avanzadas y de misión crítica destinadas a la industria de la aviación que tienen que ver con  el control de acceso físico de los pasajeros, la gestión de identidades a través de sistemas biométricos, la video-vigilancia y los sistemas de redes de comunicaciones móviles. Las soluciones de TI —como la biometría— pueden automatizar los procesos y mejorar el flujo de pasajeros y equipaje mientras se mantiene la seguridad del aeropuerto.

Esta tecnología funciona a través del reconocimiento del iris: el aeropuerto toma una foto del pasajero mientras este despacha su equipaje dejando más de un metro de distancia sin estrés y sin molestar a los demás, hay carriles exclusivos para esto. La foto es conectada instantáneamente con sus tarjetas de embarque, luego, cuando están listos para embarcar, los viajeros que ya han sido fotografiados usan las puertas automáticas de autoservicio dedicadas para abordar el avión.

La verificación se logra usando tanto el reconocimiento del iris como de la tarjeta de embarque. Para los pasajeros que solamente llevan equipaje de mano, la foto se toma cuando pasan por seguridad, esto genera filas más cortas y rápidas beneficiando a todos los pasajeros. Otro aspecto importante a tener en cuenta, es que este tipo de tecnología —junto con la aceleración de los procesos de embarque— ayudará a los funcionarios de migraciones a detectar inmigrantes ilegales.

Otro uso que los biométricos poseen pasa por el control de salidas, esto significa que los aeropuertos recogerán datos biométricos, tales como huellas digitales y reconocimiento de cara para registrar la partida de los pasajeros.

Los aeropuertos internacionales han estado trabajando en colaboración con las compañías aéreas y con las autoridades gubernamentales responsables  del control de las fronteras para desarrollar y probar este tipo de procesos para manejar el flujo de personas y en otras formas innovadoras de ofrecer servicios personalizados a los pasajeros. De acuerdo a la IATA (International Air Transport Association), a finales de 2013, más de tres mil millones de pasajeros viajaron por vía aérea, casi el doble que en 2001, para 2030, se espera que este número se duplique nuevamente. A nivel mundial, los aeropuertos están lidiando con los retos de la competencia para atraer más pasajeros, proporcionándoles una mejor experiencia y al mismo tiempo, aumentando la productividad y eficiencia de los empleados y activos.

Una solución de recuperación de equipaje

Debido a la gran cantidad de viajeros y escalas es  probable que el equipaje pueda extraviarse o llegar a algún destino erróneo. La tecnología ofrece una solución que enlaza a los pasajeros con su equipaje: cuando los pasajeros se registran, cada equipaje recibe un código de barras que se escanea y se asocia con el registro del ticket antes de subir al avión. A medida que la aerolínea tiene un registro de la orden de embarque de equipaje este puede ser rápidamente identificado y recuperado si el pasajero no puede subir al avión por alguna razón.

Este es un ejemplo de cómo los procesos implementados para cumplir con los requisitos de seguridad se pueden estructurar para mejorar las operaciones de negocio y por lo tanto proporcionan beneficios reales. La solución guía a los operadores terrestres para procesar rápidamente el equipaje facturado, proporcionando un mejor servicio al cliente y ayudando a las aerolíneas y aeropuertos a utilizar sus recursos de manera más eficiente.

La solución cuenta con una versión que incluye una aplicación móvil disponible para Android y plataformas iOS, lo que permite a los pasajeros recibir alertas a través de sus Smartphones o Tablets cuando el equipaje es cargado en el avión. También informa cuándo y dónde el transporte de equipajes estará disponible para su retiro, de esta manera, los pasajeros pueden entonces optar por ir directamente al área de equipaje o disfrutar tiempo en las tiendas de los aeropuertos y restaurantes.

Esta solución ofrece una visión completa de todos los vuelos y equipajes que lleguen al aeropuerto de cada compañía aérea. Las herramientas de análisis son la solución a los operadores de información terrestre en las estadísticas del equipo personal, la demanda pico y el número de valijas para ser cargadas y descargadas para ayudar a programar la cantidad apropiada de las personas para manejar el equipaje.

La información se actualiza en tiempo real mientras que las maletas se retiran del avión, lo que permite identificar el aeropuerto de destino o si deberá permanecer a bordo, cuando esté destinado a otro punto; y en caso que se extravíe el equipaje permite hacer el proceso de devolución más rápido.

Este sistema ha sido adoptado por más de 95% de los vuelos internacionales de Australia, incluyendo los aeropuertos de Sydney, Melbourne, Brisbane, Cairns, Perth, Adelaida, Darwin y otros. En total, hay 17 aeropuertos y 38 líneas aéreas de la región Asia-Pacífico. 

Ejemplos de todo el mundo

El  aeropuerto de Gatwick, en Londres, ha desarrollado una aplicación móvil para ofrecer un servicio personalizado a los pasajeros. La misma identifica biométricamente al pasajero en la entrada del aeropuerto y proporciona automáticamente la información sobre la ruta del viajero desde la ubicación de la entrada. Gatwick es el segundo aeropuerto más grande y concurrido de Inglaterra, a través del cual viajan más de 34 millones de pasajeros al año.

Un ejemplo de este esfuerzo de cooperación es la asociación entre el aeropuerto de Heathrow y South African Airways, que probó junto a la puerta de embarque una solución para ayudar a los pasajeros a subir sus vuelos de forma más rápida y eficiente. El sistema compara escaneos faciales de la puerta embarque con los datos biométricos recogidos durante el check-in. Si las imágenes corresponden con los datos reales de los pasajeros, se puede abordar el vuelo directamente. Con esta tecnología, la identidad de un pasajero no necesita ser revisado una vez por empleados de la aerolínea en el proceso de iniciar su totalidad, lo que les permite prestar más atención a los pasajeros que necesitan asistencia, como los menores de edad, personas con discapacidad y no acompañados.

En algunos grandes aeropuertos, los pasajeros pueden proporcionar datos biométricos o datos de carácter personal del vuelo, con el fin de hacer más rápido el proceso de viaje. Sin embargo, los aeropuertos y las compañías aéreas deben ofrecer protección a esos datos con el fin de garantizar la seguridad y privacidad de los clientes.