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Los clientes de los contact centers de Avaya superan el promedio

Contact-Centers-avaya-itusersLos clientes de los contact centers de Avaya implementan estrategias adecuadas para superar los desafíos de prestar servicios a consumidores más capacitados El estudio muestra que las herramientas de análisis y el acceso a los datos impulsan un mejor servicio, aumento del rendimiento y reducción de los costos

Lima, Perú, 13 de junio de 2013.— Las empresas que utilizan las soluciones de la Gestión de la experiencia del cliente (CEM, Customer Experience Management) de Avaya tienen más probabilidades de que su rendimiento sea mayor que el de las firmas promedio del sector en el uso de tecnologías y procesos para impulsar una experiencia del cliente distintiva, según un estudio de análisis del sector. El estudio también determinó que los clientes de Avaya logran un rendimiento anual de los contact centers considerablemente superior que aumenta la satisfacción del cliente y reduce los costos en relación con sus pares promedio del sector.

Las conclusiones de un estudio de investigación de Aberdeen Group indican que el enfoque estratégico de los usuarios de los contact centers de Avaya adopta las mejores prácticas para garantizar el cumplimiento, capturar y utilizar los datos operativos y de los clientes, así como para la mejora continua del rendimiento de los contact centers. Las conclusiones se incluyeron en el informe Analyst Insight de Aberdeen Group, publicado en marzo de 2013.

El desafío principal al que se enfrentan las iniciativas de CEM de las empresas actualmente es la prestación de servicios a un “cliente más capacitado” que tiene acceso a más herramientas tecnológicas, diversos canales y cuenta con mayor conocimiento acerca de los productos y servicios que desea comprar. Al mismo tiempo, las empresas deben controlar el aumento de los costos operativos de los contact centers. Las empresas deben concentrarse firmemente en optimizar las actividades y las operaciones de atención al cliente para sobrevivir en la “nueva normalidad”, según Aberdeen.

Los clientes de Avaya adoptan las mejores prácticas que les permiten superar estos desafíos por medio de un enfoque equilibrado en las personas, los procesos, las políticas y la tecnología. Los siguientes son algunos de los aspectos destacados del informe de Aberdeen Group:

Ofrecer una experiencia del cliente más personalizada, análisis de los datos históricos y patrones de interacción puede contribuir a identificar y anticipar las necesidades de los clientes y mantener la excelencia operativa, especialmente cuando se cuenta con el apoyo de herramientas como la Distribución Automática de Llamadas y el escritorio de agente multicanal. El informe comprobó la existencia de los siguientes patrones:

  • El 73 % de los usuarios de Avaya remite los clientes a los canales que están mejor equipados para satisfacer sus necesidades.

  • El 61 % de los usuarios de Avaya puede administrar solicitudes de clientes en múltiples canales para brindar una atención multicanal sin fallas.

Para las empresas relacionadas con cumplimiento normativo y de nivel de servicios, los procesos y las tecnologías de grabación de llamadas y gestión del rendimiento cumplen con las pautas y la garantía de calidad. Los usuarios de Avaya tienden en mayor medida a tener establecidas estas políticas y tecnologías en comparación con las firmas promedio del sector:

  • El 84 % de los usuarios de Avaya logró un aumento del 6,1 % interanual en cumplimiento de la calidad, en comparación con el promedio del sector equivalente al 1,3 %.

  • El 44 % de los usuarios de Avaya muestra una tendencia superior a utilizar la tecnología de grabación de llamadas y tiene un 40 % más de probabilidades de exigir el cumplimiento de las políticas de grabación de llamadas en comparación con las firmas promedio del sector.

La importancia de la calidad y el acceso a los datos no se puede pasar por alto debido a que su uso y el efecto de los datos se relacionan de manera directa. Para los clientes de Avaya, el 71 % de sus directivos superiores ha generado una cultura de confianza en los datos de los contact centers que se recopilan por medio de numerosos sistemas y canales en comparación con el promedio del sector equivalente al 50 %. Además, los clientes de Avaya muestran una tendencia un 63 % superior a la de las firmas promedio del sector de brindar a los agentes acceso sencillo a información oportuna y relevante por medio de su escritorio, lo que les permite adquirir más capacitación y hacer mejor su trabajo.

Las actividades de capacidad de ampliación de los contact centers para adaptarse a las fluctuaciones en el tráfico de clientes son esenciales debido a que la incapacidad de comunicarse con una empresa o los tiempos de espera prolongados podrían significar la pérdida de negocios, así como una reputación negativa. Los clientes de Avaya muestran una tendencia un 12 % superior en relación con las firmas promedio del sector a involucrarse en la práctica de actividades de ampliación o reducción para satisfacer las diferentes exigencias de los clientes.

El informe de Aberdeen Group está basado en una encuesta realizada en 2012 a 478 directivos de atención al cliente a nivel mundial sobre las mejores prácticas y la implementación de tecnología en contact centers.

Citas

“Las necesidades de los clientes cambian constantemente. Los mejores contact centers en su clase abordan estas necesidades de rápida evolución por medio de la implementación de herramientas y procesos de análisis como las funciones que brinda Avaya, para optimizar sus actividades de gestión de datos y mejorar, en última instancia, los resultados de CEM.”

–Omer Minkara, Analista de Investigación, Contact Center, Aberdeen Group

“La experiencia del cliente es el impulsor principal de cada aspecto de la empresa. A medida que se incrementa la colaboración mundial con el crecimiento de los canales sociales y las plataformas móviles, los clientes esperan que las empresas les brinden más que una simple llamada de servicio al cliente. Las soluciones de Gestión de la experiencia del cliente de Avaya permiten que las empresas brinden atención al cliente superior, al ofrecerles una experiencia más personalizada para satisfacer sus necesidades en cada paso del trayecto.”

–Mark de la Vega, Vicepresidente y Gerente General de la Unidad de negocio de contact centers de Avaya

Recursos adicionales

Informe de Aberdeen Group: Los usuarios de Avaya implementan las mejores prácticas en su clase para mejorar el rendimiento de los contact centers

Soluciones de Gestión de la experiencia del cliente de Avaya

Acerca de Avaya

Avaya es un proveedor global de soluciones de colaboración y comunicación empresariales, que ofrece comunicaciones unificadas, contact centers, redes y servicios relacionados para empresas de todos los tamaños en todo el mundo. Si desea obtener más información, visite www.avaya.com.

Acerca de Aberdeen Group, una empresa de Harte-Hanks

Gracias a su equipo de 40 analistas de investigación que comprende 16 categorías del sector industrial, acceso a más de 35.000 encargados de tomar decisiones de empresas comparadas a nivel de eficiencia y 2,5 millones de lectores de investigaciones, Aberdeen Group, una empresa de Harte-Hanks (NYSE: HHS), es el asesor confiable para los mercados de tecnología mundiales, ya que brinda a las corporaciones el conocimiento que permite tomar decisiones sobre TI. Fortune 1000, Global 500 y Software 500 utilizan las investigaciones independientes basadas en hechos y la inteligencia de mercado de Aberdeen.

Aberdeen tiene oficinas en Boston y Londres. Harte-Hanks opera 25 oficinas en los Estados Unidos y tiene sedes a lo largo de Asia Pacífico, Europa y América Latina.

Acerca de Avaya

Avaya es proveedor mundial en soluciones de colaboración y comunicación empresarial; provee servicios de comunicaciones unificadas, centros de contacto, soluciones de datos y servicios relacionados a empresas de todos los tamaños en el mundo.  Para más información visite: http://www.cala.avaya.com

Avaya lanza nuevas herramientas para interacciones multicanales

Contact-Centers-avaya-itusersLas nuevas herramientas de análisis de voz y visualización de datos proporcionan perspectivas únicas que contribuyen a consolidar la toma de consciencia del cliente y a mejorar el servicio. Las soluciones multicanales Avaya Aura® Call Center Elite y Avaya Automated Chat proporcionan opciones integradas de interacción con el cliente por correo electrónico, SMS, IM, web y medios sociales. El Entorno Virtualizado de Experiencia del Cliente de Avaya ofrece recursos líderes en el mercado en materia de enrutamiento, interacción multicanales, autoservicio y generación de informes, optimizados para los entornos VMware®

Lima, 07 de marzo de 2013.— Avaya dio a conocer nuevas soluciones integradas de próxima generación de análisis e interacción con el cliente que ayudan a aprovechar la potencia de los Big Data y las formas, que cada vez son más, en que los clientes desean tener acceso a las compañías. Las nuevas soluciones de gestión de la experiencia del cliente de Avaya aportan nuevas y potentes herramientas para  el análisis de datos, aplicaciones para expandir y sincronizar interacciones multicanales de clientes, y opciones de despliegue para entornos virtualizados. Las nuevas soluciones ayudan a las compañías a mejorar y dinamizar la experiencia del cliente a través de cualquier punto de acceso, en cualquier momento del ciclo de vida del cliente y, al mismo tiempo, aumentan la eficiencia y adaptabilidad de las operaciones de negocios.

Las soluciones multicanales y de análisis de gestión de la experiencia del cliente de Avaya permiten a las organizaciones confrontar proactivamente las expectativas y exigencias polifacéticas del cliente actual.  Muchas tecnologías actuales limitan la posibilidad de crear una imagen precisa o una consciencia contextual de la experiencia del cliente, así como sus necesidades y formas de comportamiento. La cantidad en constante aumento de canales de interacción con el cliente genera nuevos retos para la prestación de servicios a través de canales, pero también proporciona a las organizaciones más oportunidades que nunca para extraer perspectivas valiosas a través del análisis inteligente.

Las soluciones de gestión de la experiencia del cliente que ofrece Avaya permiten a las empresas proporcionar interacciones más personalizadas y perfectamente integradas, consolidadas sobre la base de una mejor comprensión de la situación, las preferencias y el valor del cliente. Las soluciones únicas de Avaya brindan una excepcional experiencia de marca que acumula Net Promoter Scores y, en última instancia, impulsa mayores ingresos, respaldados ahora por los nuevos recursos que siguen:

Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel incorpora en capas recursos multicanales, entre ellos el chat en web, SMS, IM y correo electrónico, al software líder para call centers, que también es el más confiable. Elite Multichannel permite a las organizaciones agregar más fácilmente nuevos canales de acceso y gestionar las experiencias del cliente a través de los canales. Los clientes existentes de Call Center Elite pueden agregar recursos de canales múltiples con un mínimo de discontinuidad en las operaciones o sistemas de generación de informes.

Avaya Automated Chat se integra con el respaldo de chat en vivo y aporta así un servicio en línea personalizado, con mayor capacidad de respuesta. Avaya Automated Chat puede aumentar la satisfacción del cliente con respuestas más rápidas y precisas, que llegan al cliente a través de un motor de respuesta inteligente y dinamizan la transición del autoservicio al servicio en vivo. Los recursos de agentes se pueden utilizar con mayor efectividad y pueden reducir el costo del servicio al cliente. Una funcionalidad opcional, Answer Desk, permite a todos los agentes que no se ocupan del chat, recurrir al motor automatizado para obtener respuestas rápidas para sus contactos con clientes por medios ajenos al chat.

Avaya Speech Analytics integra la voz real del cliente a las prácticas de gestión del rendimiento. Avaya Speech Analytics realiza minería de datos en las interacciones con el cliente basadas en voz, para brindar inteligencia de negocios que, de no existir este recurso, se perdería en análisis manuales o basados en texto, para obtener perspectivas que puedan impulsar mejoras a los procesos, respaldar el cumplimiento normativo e identificar nuevas fuentes de recursos.

Avaya Contact Flow Analytics permite a las organizaciones identificar y subsanar los problemas vinculados al flujo de llamadas a través de una serie de herramientas de visualización, entre ellas los gráficos de flujo, los paneles de control y los informes tabulares. Contact Flow Analytics, disponible en la actualidad a través de Avaya Professional Services, proporciona información sobre la efectividad y eficiencia del enrutamiento, el rendimiento de los agentes y la experiencia general del cliente.

Gracias a la adición de Avaya Aura Call Center Elite Multichannel, Avaya brinda ahora una solución completa de visualización para los contact centers. Avaya Customer Experience Virtualized Environment ofrece a las organizaciones aplicaciones para contact centers, como los entornos de VMware optimizados con posibilidades de enrutamiento basado en habilidades, interacciones multicanales y generación de informes. Avaya Customer Experience Virtualized Environment permite a las compañías simplificar y acelerar el despliegue de aplicaciones sofisticadas para contact centers y, al mismo tiempo, mantener una funcionalidad y una confiabilidad de clase mundial.

Para respaldar las exigencias cada vez mayores impuestas a las organizaciones, los servicios Avaya Contact Center Optimization de Avaya Professional Services ofrecen consultoría para el ciclo de vida de la gestión de la experiencia del cliente, para determinar cuál es la solución adecuada para cada situación. Los servicios Avaya Contact Center Optimization recurren a las habilidades de los consultores de Avaya, que son especialistas en estrategia de negocios, trazado de rutas de soluciones y mejoras operativas, así como expertos en la creación y optimización de aplicaciones que mejoran la experiencia del cliente y se integran a cualquier entorno de negocios y tecnología.

Citas

“La habilidad de Avaya pone en contexto el análisis de voz e identifica palabras y frases clave que nos ayudan a interpretar los hallazgos con inteligencia y convertirlos en recomendaciones impulsadas por datos para nuestro cliente. La tecnología de análisis de voz de Avaya revela el ADN de la llamada. Desglosa la llamada en sus distintos componentes: el quién, el qué y el porqué. Nuestra comprensión del negocio del cliente, sumada a nuestra experiencia como operadores y consultores, nos permite convertir esa información en acción”.

–David Naylor, director del área de análisis, Ember Services

“Los centros de contacto deberían ser vistos como operaciones altamente estratégicas y garantizar la calidad y consistencia a través de canales multimedia debe ser una prioridad. Los datos capturados por estas operaciones deberían  usarse para mejorar la experiencia  general del cliente, así como alimentar virtualmente los demás aspectos del negocio. Las organizaciones necesitan  revisar seriamente  cómo están sirviendo a sus clientes durante todo el ciclo de vida y determinar si esa experiencia es cómo desean representar a su empresa».

–Ken Landoline, Analista Principal, Current Analysis

“En la actualidad, las compañías hacen lo imposible por ofrecer a los clientes el servicio que necesitan para aumentar su valor de por vida. Lo que los clientes quieren es conveniencia, pero conveniencia de negocios, un aporte cuya entrega puede ser más compleja de lo imaginable. Las herramientas analíticas de gestión de la experiencia del cliente de Avaya, sumadas a nuestras soluciones de interacción multicanales, no dejan nada librado al azar y, en cambio, ofrecen la certidumbre de respaldar decisiones estratégicas que permiten una experiencia más personal y dinámica, integrada a través de los canales en los canales en los que el cliente desarrolla sus actividades”.

–Mark de la Vega, vicepresidente y gerente general, Contact Center Business Unit, Avaya

Recursos adicionales:

Estadísticas:

  • El 33% de las organizaciones que implementan Big Data lo están haciendo para iniciativas que apuntan al cliente. Y se prevé que esta cifra aumente.
  • El 78% de los consumidores dicen que solo comprarán a negocios que les permiten hacerlo fácilmente, en tanto que un tercio de los clientes cree que la conveniencia es más importante que la variedad.
  • El 82% de los clientes dicen que usan canales múltiples para responder a sus necesidades, pero el 17% considera que cambiar de canales fue una experiencia fácil y perfectamente integrada.
  • El uso del chat en la web está creciendo y ahora ha aumentado hasta alcanzar el 26%, lo que representa un incremento del 36% en relación al año anterior.
  • El 22% de las compañías cuentan en la actualidad con contact centers multimodales y 44% más evalúa y planifica las implementaciones.

Acerca de Avaya

Avaya es proveedor mundial en soluciones de colaboración y comunicación empresarial; provee servicios de comunicaciones unificadas, centros de contacto, soluciones de datos y servicios relacionados a empresas de todos los tamaños en el mundo.  Para más información visite: http://www.cala.avaya.com