Tag Archives: customer engagement

SAP Hybris: fortaleciendo el Customer Engament & Commerce Solutions

marco-flores-sap-itusersLima, Perú, 16 de abril del 2015.— Nos encontramos con Marco Flores, Head of Customer Engagement & Commerce Solutions SAP Americas quien estuvo de visita en nuestra capital con motivo de una iniciativa importante dirigida a un segmento escogido de prospectos de SAP para que nos explique acerca de la estrategia de Customer Engagement y las soluciones de comercio que tienen disponibles,

IT/USERS: Sr. Flores ¿cuáles son las novedades que quisiera destacar?

M.F.: Gracias por la invitación, una de las cosas que estamos viendo es que las reglas del cliente ahora están cambiando, hay una revolución de clientes que se está dando principalmente por el cambio tan rápido de tecnología que está ocurriendo. Las compañías podían tener mucho poder sobre los clientes, hoy en día este péndulo de poder ha cambiado, ahora el poder está en los clientes a través de las redes sociales y la tecnología. Lo que creemos es que necesitamos soluciones que ayuden a las compañías a estar a tiempo para conocer qué es lo que los clientes necesitan y convertir a los clientes y prospectos en defensores que promueven su marca todos los días.

IT/USERS: ¿Qué reflexión nos quiere hacer con su afimarción «Defensores de una Marca»?

M.F.: Déjeme decirle que personalmente he tenido buenas experiencias con la compañía Apple, yo dejé olvidados dos iPhones en mi pantalón que se lavaron, quedaron en la lavadora completamente mojados, fui a la tienda y les conté mi error, sin ninguna pregunta, ellos me dijeron “te lo cambiamos inmediatamente” y no tuve que pagar nada. Por la experiencia positiva que tenemos con una marca, nos convertimos en defensores de la marca, nos volvemos fieles a la marca por el servicio que recibimos.

En SAP Estamos escuchando a nuestros clientes y estamos llegando con soluciones que van desde la cadena de suministro hasta el comercio de los usuarios finales. El portafolio de CEC cubre todos los puntos de contacto necesarios para que nuestros clientes para organizarse internamente, ser más eficientes y reducir los costos de logística, sino también para comprender mejor a sus propios clientes. Con Hybris por ejemplo, nuestros clientes no sólo pueden desplegar soluciones de comercio como B2B o B2C muy rápidamente, pero también pueden innovar con tiendas de laboratorio, quioscos y móvil. Nuestros clientes pueden tener una visión completa del comportamiento de los usuarios, las tendencias del mercado, etc. Eso les da visibilidad sobre cómo y dónde se moverán proximamente. Y todo bajo una sola plataforma como HANA.

Cualquier empresa, ya sea pequeña, mediana o grande debe entender como interactuar con los clientes, que la tecnología ha cambiado, que hay muchos puntos de interacción que necesitan consolidarse en una sola plataforma.

IT/USERS: ¿Cómo impacta HANA en la gestión del cliente?

M.F.: Pues mire, uno de los problemas que hemos tenido desde hace varios años con el CRM tradicional es que uno puede vender, otro puede hacer servicio y uno tercero puede hacer marketing. Usualmente han estado en silos, no se han comunicado entre uno u otro entonces con la plataforma HANA que ofrecemos ahora, toda esa información de todos los canales, ya sea interna, ya sea externa de una tienda, de una red social, de cualquier otro punto de contacto termina integrada en una plataforma. Entonces no importa si está vendiendo, si está dando servicio o si está haciendo marketing o comercio, todas las soluciones se obtienen de esta plataforma, lo que les permite tener una sola visión del cliente.

IT/USERS: Cuando Usted mencionó al iniciar la entrevista el ejemplo de Apple, se estableció un vínculo emocional, entre Usted y la marca debido al servicio que le dieron, ganaron un cliente leal y la mejor publicidad es la de un cliente satisfecho, ¿cómo puede hacer una empresa que no tiene los recursos de marketing de Apple para generar y crear un vínculo emocional con su consumidor?

M.F.: No tiene que ser grande, hay un momento importante en que la empresa dice “yo entiendo las expectativas de mi cliente pero también sé que mi infraestructura es inadecuada” y es un momento en que ellos detectan que hay un hueco y que tienen que llenarlo. Ahora usualmente las compañías tienden a decir vamos a ver nuestro procesos internos y cómo podemos ayudarles y creo que si cambian el enfoque y dicen porqué no vemos cuál es la jornada del cliente y la adoptamos nosotros, las compañías pueden cambiar aún si no tienen mucho dinero entonces ese es el cambio de paradigma no de adentro para afuera, sino de afuera para adentro.

IT/USERS: ¿Porqué la nube es el “Nirvana” del Engagment?

M.F.: En SAP estamos viendo este cambio y una de las cosas que las compañías están buscando es tener un sistema que les brinde acceso rápidamente, que sea confiable, entonces lo que está pasando es que usualmente cuando adquieres los programas en cuanto compras el software, en cuanto firmas el contrato y lo implementan ya pasaron 12 meses, pero con soluciones en la nube lo que podemos lograr es en cuanto compras el producto puedes tenerlo en una semana o dos y ser productivo en 8 semanas, es decir implementar una solución en corto tiempo y estar disponible en el mercado mucho más rápido.

IT/USERS: Tecnológicamente la solución de la Nube ha evolucionado, ¿cómo es el interface, cómo es la manera en la que pueden interactuar los usuarios con las herramientas de SAP?

M.F.: Buena pregunta, fíjese que usualmente SAP ha sido culpado mucho por crear soluciones que tienen muchos procesos, uno hace esto, después sigue hacer una orden, la orden pasa a esto, entonces estamos tratando de cambiar ese paradigma viendo que haría un representante de ventas cuando se para en la mañana y que es lo primero que haría. Entonces en lugar de inventar una solución detrás de un proceso, estamos inventándolo dependiendo del rol, cuál es el rol de manager, cuál es el rol del vendedor, cuál es el rol del de servicio, ese es el cambio que estamos tratando de hacer.

IT/USERS: Para finalizar esta conversación, ¿desea agregar algo más al vistazo que le damos a la soluciones de comercio, algo nuevo que desee destacar?

M.F.: Sí, déjeme decirle en los últimos años hemos tratado de construir un portafolio de productos que cumpla con los requerimientos del cliente, por eso como SAP compramos Hybris para enfocarnos en el comercio y brindar todas las capacidades que no teníamos antes, por eso construimos lo de la Nube. Durante los últimos cuatro años, hemos hecho mucha inversión y también en la industria, queremos que la gente sepa que somos líderes en soluciones, somos la única compañía que puede ofrecer un portafolio tan completo como CE&C en el mercado.