Por: Vicente Credidio, Director de Atención y Relación TOTVS Norte de América Latina
Lima, 08 de marzo del 2013.— La venta tradicional ha cambiado. El modelo en el cual una compañía vende sus bienes y servicios a los clientes ha dejado de ser un acto mercantil para convertirse en una relación ganar-ganar en la cual los clientes —además de obtener la compra propiamente dicha— logran valores agregados adicionales intrínsecos que incluyen servicio, información sobre su uso, garantía, y la satisfacción de haber realizado una compra inteligente.
Para lograrlo, las empresas han incorporado una gran diversidad de contenidos, comunidades y comunicaciones a los bienes y servicios que ofrecen con el fin de hacer más valiosos los productos e incrementar de paso el capital social de sus clientes.
La transición de la venta tradicional hacia un modelo de ventas basado en contenidos y comunidades genera información muy valiosa para el capital social de nuestros clientes, ya que propicia relaciones duraderas y de confianza entre todos los componentes que giran alrededor del producto o servicio que nuestros clientes adquieren.
Por ejemplo, una compañía fabricante de muebles modulares puede crear una red de instaladores especializados que se relacionan con los compradores y crean valor al enseñarles a instalar, utilizar y conocer las características técnicas y prácticas del producto. El fabricante puede además crear una comunidad de “compradores felices” basada en blogs o redes sociales para que los usuarios intercambien información relacionada y formas ingeniosas de utilizar los productos. También es posible hacer premiaciones periódicas dentro de las comunidades para resaltar las formas más innovadoras de utilizar los productos para ser más eficientes o rentables.
Con el conocimiento recibido por estas comunidades, los clientes tienen la oportunidad de sacar máximo provecho a su compra, además de elevar el capital social y la satisfacción del usuario. Es aquí donde las empresas tienen la oportunidad única de establecer relaciones duraderas con sus clientes al crear espacios sociales para que las comunidades dialoguen, intercambien información sobre los productos, realicen mejores prácticas y hagan sugerencias para mejorarlos.
Para lograr tal cohesión entre usuarios-producto-fabricante, las compañías deben:
- Desconectar el producto del precio. Es necesario cambiar la concepción de que todo gira alrededor del precio, dado que es más importante la satisfacción de las necesidades del usuario.
- Desligar los resultados de la compañía a la venta de un producto o servicio, ya que el fin primordial de una empresa no es sólo la venta.
- Crear factores emocionales con los clientes, para que vengan satisfechos una y otra vez a comprarnos durante el ciclo de vida de los productos.
- Ayudar a los clientes a construir su capital social mediante grupos de usuarios, comunidades y redes sociales por segmentos con los cuales se identifiquen y sientan mayores beneficios y valores agregados por su compra.
- La implementación de estos cambios ejercerá una influencia positiva en otros usuarios y clientes para mantener vivas a las marcas ante sus comunidades. El nuevo modelo de ventas transcurre entonces en un entorno de dialogo y comunicación permanente que contribuye al conocimiento de los clientes y al mismo tiempo, al desarrollo sostenible y social de los productos y servicios.
Acerca de TOTVS:
Líder absoluta en Brasil, con 53.1% del market share*, y también en América Latina con 35.6%, TOTVS es una empresa de software, servicios y tecnología. Es la 6ª mayor desarrolladora de sistemas de gestión integrada (ERP) del mundo y la 1ª en países emergentes, siendo también líder en el segmento de pequeñas y medianas empresas (Pyme) en América Latina. TOTVS fue la primera empresa del sector de TI de América Latina a abrir capital y está listada en el Nuevo Mercado de la Bolsa de Valores de São Paulo – BOVESPA. Sus operaciones en ERP son complementadas por un amplio portafolio de soluciones verticales y de servicios como Consultoría, BPO y Cloud Computing. Presente en México desde 2003, es hoy la tercera mayor proveedora de software de gestión empresarial en el país y la de mayor crecimiento también. Con presencia en las cuatro plazas más importantes (Guadalajara, Querétaro, Monterrey y D.F.) y una estrategia sólida de canales en el territorio nacional. Para más informaciones, acceda al sitio web:www.totvs.com. *Fuente: Gartner – “All Software Markets”, Worldwide, 2011