Lima, 07 de marzo de 2013.— Avaya dio a conocer nuevas soluciones integradas de próxima generación de análisis e interacción con el cliente que ayudan a aprovechar la potencia de los Big Data y las formas, que cada vez son más, en que los clientes desean tener acceso a las compañías. Las nuevas soluciones de gestión de la experiencia del cliente de Avaya aportan nuevas y potentes herramientas para el análisis de datos, aplicaciones para expandir y sincronizar interacciones multicanales de clientes, y opciones de despliegue para entornos virtualizados. Las nuevas soluciones ayudan a las compañías a mejorar y dinamizar la experiencia del cliente a través de cualquier punto de acceso, en cualquier momento del ciclo de vida del cliente y, al mismo tiempo, aumentan la eficiencia y adaptabilidad de las operaciones de negocios.
Las soluciones multicanales y de análisis de gestión de la experiencia del cliente de Avaya permiten a las organizaciones confrontar proactivamente las expectativas y exigencias polifacéticas del cliente actual. Muchas tecnologías actuales limitan la posibilidad de crear una imagen precisa o una consciencia contextual de la experiencia del cliente, así como sus necesidades y formas de comportamiento. La cantidad en constante aumento de canales de interacción con el cliente genera nuevos retos para la prestación de servicios a través de canales, pero también proporciona a las organizaciones más oportunidades que nunca para extraer perspectivas valiosas a través del análisis inteligente.
Las soluciones de gestión de la experiencia del cliente que ofrece Avaya permiten a las empresas proporcionar interacciones más personalizadas y perfectamente integradas, consolidadas sobre la base de una mejor comprensión de la situación, las preferencias y el valor del cliente. Las soluciones únicas de Avaya brindan una excepcional experiencia de marca que acumula Net Promoter Scores y, en última instancia, impulsa mayores ingresos, respaldados ahora por los nuevos recursos que siguen:
Avaya Aura® Call Center Elite Multichannel incorpora en capas recursos multicanales, entre ellos el chat en web, SMS, IM y correo electrónico, al software líder para call centers, que también es el más confiable. Elite Multichannel permite a las organizaciones agregar más fácilmente nuevos canales de acceso y gestionar las experiencias del cliente a través de los canales. Los clientes existentes de Call Center Elite pueden agregar recursos de canales múltiples con un mínimo de discontinuidad en las operaciones o sistemas de generación de informes.
Avaya Automated Chat se integra con el respaldo de chat en vivo y aporta así un servicio en línea personalizado, con mayor capacidad de respuesta. Avaya Automated Chat puede aumentar la satisfacción del cliente con respuestas más rápidas y precisas, que llegan al cliente a través de un motor de respuesta inteligente y dinamizan la transición del autoservicio al servicio en vivo. Los recursos de agentes se pueden utilizar con mayor efectividad y pueden reducir el costo del servicio al cliente. Una funcionalidad opcional, Answer Desk, permite a todos los agentes que no se ocupan del chat, recurrir al motor automatizado para obtener respuestas rápidas para sus contactos con clientes por medios ajenos al chat.
Avaya Speech Analytics integra la voz real del cliente a las prácticas de gestión del rendimiento. Avaya Speech Analytics realiza minería de datos en las interacciones con el cliente basadas en voz, para brindar inteligencia de negocios que, de no existir este recurso, se perdería en análisis manuales o basados en texto, para obtener perspectivas que puedan impulsar mejoras a los procesos, respaldar el cumplimiento normativo e identificar nuevas fuentes de recursos.
Avaya Contact Flow Analytics permite a las organizaciones identificar y subsanar los problemas vinculados al flujo de llamadas a través de una serie de herramientas de visualización, entre ellas los gráficos de flujo, los paneles de control y los informes tabulares. Contact Flow Analytics, disponible en la actualidad a través de Avaya Professional Services, proporciona información sobre la efectividad y eficiencia del enrutamiento, el rendimiento de los agentes y la experiencia general del cliente.
Gracias a la adición de Avaya Aura Call Center Elite Multichannel, Avaya brinda ahora una solución completa de visualización para los contact centers. Avaya Customer Experience Virtualized Environment ofrece a las organizaciones aplicaciones para contact centers, como los entornos de VMware optimizados con posibilidades de enrutamiento basado en habilidades, interacciones multicanales y generación de informes. Avaya Customer Experience Virtualized Environment permite a las compañías simplificar y acelerar el despliegue de aplicaciones sofisticadas para contact centers y, al mismo tiempo, mantener una funcionalidad y una confiabilidad de clase mundial.
Para respaldar las exigencias cada vez mayores impuestas a las organizaciones, los servicios Avaya Contact Center Optimization de Avaya Professional Services ofrecen consultoría para el ciclo de vida de la gestión de la experiencia del cliente, para determinar cuál es la solución adecuada para cada situación. Los servicios Avaya Contact Center Optimization recurren a las habilidades de los consultores de Avaya, que son especialistas en estrategia de negocios, trazado de rutas de soluciones y mejoras operativas, así como expertos en la creación y optimización de aplicaciones que mejoran la experiencia del cliente y se integran a cualquier entorno de negocios y tecnología.
Citas
“La habilidad de Avaya pone en contexto el análisis de voz e identifica palabras y frases clave que nos ayudan a interpretar los hallazgos con inteligencia y convertirlos en recomendaciones impulsadas por datos para nuestro cliente. La tecnología de análisis de voz de Avaya revela el ADN de la llamada. Desglosa la llamada en sus distintos componentes: el quién, el qué y el porqué. Nuestra comprensión del negocio del cliente, sumada a nuestra experiencia como operadores y consultores, nos permite convertir esa información en acción”.
–David Naylor, director del área de análisis, Ember Services
“Los centros de contacto deberían ser vistos como operaciones altamente estratégicas y garantizar la calidad y consistencia a través de canales multimedia debe ser una prioridad. Los datos capturados por estas operaciones deberían usarse para mejorar la experiencia general del cliente, así como alimentar virtualmente los demás aspectos del negocio. Las organizaciones necesitan revisar seriamente cómo están sirviendo a sus clientes durante todo el ciclo de vida y determinar si esa experiencia es cómo desean representar a su empresa».
–Ken Landoline, Analista Principal, Current Analysis
“En la actualidad, las compañías hacen lo imposible por ofrecer a los clientes el servicio que necesitan para aumentar su valor de por vida. Lo que los clientes quieren es conveniencia, pero conveniencia de negocios, un aporte cuya entrega puede ser más compleja de lo imaginable. Las herramientas analíticas de gestión de la experiencia del cliente de Avaya, sumadas a nuestras soluciones de interacción multicanales, no dejan nada librado al azar y, en cambio, ofrecen la certidumbre de respaldar decisiones estratégicas que permiten una experiencia más personal y dinámica, integrada a través de los canales en los canales en los que el cliente desarrolla sus actividades”.
–Mark de la Vega, vicepresidente y gerente general, Contact Center Business Unit, Avaya
Recursos adicionales:
- Nemertes Top Trends in Contact Centers (Principales tendencias en los contact centers) 2013
- Micrositio de gestión de la experiencia del cliente de Avaya
- BT-Avaya Autonomous Customer Survey Report (Informe de encuestas de clientes autónomos)
- Ask AVA Automated Chat Case Study (Análisis casuístico del chat automatizado)
Estadísticas:
- El 33% de las organizaciones que implementan Big Data lo están haciendo para iniciativas que apuntan al cliente. Y se prevé que esta cifra aumente.
- El 78% de los consumidores dicen que solo comprarán a negocios que les permiten hacerlo fácilmente, en tanto que un tercio de los clientes cree que la conveniencia es más importante que la variedad.
- El 82% de los clientes dicen que usan canales múltiples para responder a sus necesidades, pero el 17% considera que cambiar de canales fue una experiencia fácil y perfectamente integrada.
- El uso del chat en la web está creciendo y ahora ha aumentado hasta alcanzar el 26%, lo que representa un incremento del 36% en relación al año anterior.
- El 22% de las compañías cuentan en la actualidad con contact centers multimodales y 44% más evalúa y planifica las implementaciones.
Acerca de Avaya
Avaya es proveedor mundial en soluciones de colaboración y comunicación empresarial; provee servicios de comunicaciones unificadas, centros de contacto, soluciones de datos y servicios relacionados a empresas de todos los tamaños en el mundo. Para más información visite: http://www.cala.avaya.com